Moderniser l'expérience des patients en ligne

Dans le cadre du parcours de soins sur Internet, les patients accordent une grande importance à la commodité, et ils veulent se sentir valorisés. Un sondage récent montre que 70 % des patients changent de médecin pour des raisons de commodité ou de satisfaction.

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Voici des stratégies conçues pour vous aider à l’amélioration des prises en charge.

Il existe de nombreux facteurs qui contribuent à une expérience positive du patient et à accroître leur satisfaction :

• Vous proposez des informations en ligne cohérentes : horaires, numéro de téléphone, accès àl'établissement, pathologies traitées etc.
• Vous mettez les documents formels à disposition sur votre site web.
• Les patients peuvent prendre rendez-vous directement sur le site web de votre établissement, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• Les patients peuvent prendre rendez-vous via Google, et/ou sur divers sites web tiers.
• Vous envoyez des rappels de rendez-vous afin de réduire les absences, et faciliter l'accès à l'établissement.
• Vous envoyez plusieurs rappels de rendez-vous automatisés par courrier électronique et par SMS.
• Vos patients peuvent confirmer, annuler ou reprogrammer leurs rendez-vous.
• Vous demandez au personnel du front office d'être amical et serviable.
• Vous veillez à ce que la salle d'attente soit propre et confortable.
• Vous réduisez les temps d'attente au minimum.
• Vous offrez un suivi des rendez-vous grâce à une enquête de satisfaction, par mail ou SMS.
• Vos patients peuvent facilement partager leurs expériences sur des sites web d'évaluation, comme Google.
• Vous répondez rapidement aux commentaires en ligne.
• Vous partagez du contenu utile sur les réseaux sociaux et un blog.
• Vous restez en contact avec les patients par mail, sms ou téléphone.

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Pour aller plus loin

• L'expérience Patient - Ministère des solidarités et de la santé
• Améliorer l'expérience des patients par la personnalisation des services de santé
• Institut Français Expérience Patient
• Expérience patient : La plus-value de la démarche «Patients-Traceurs» AP-HM